Empresas têm dia perdido com apagão no WhatsApp, Instagram e Facebook

Com 120 milhões de usuários no Brasil, o WhatsApp é uma ferramenta fundamental de negócios. A queda dos serviços do Facebook nesta segunda, 4, incluindo o WhatsApp, o Instagram e a própria rede social, tiveram impacto em muitas empresas, que dependem dos serviços para a comunicação com clientes e fornecedores.

“Hoje vai ser um dia perdido de vendas. Não fazemos iFood e Rappi e não temos loja física, então usamos o WhatsApp. Paramos de vender, e não estamos nem com o Instagram para poder direcionar os clientes para outro canal”, conta à reportagem Ilana Pelosof, 36, dona da confeitaria Zil Bakery, em São Paulo.

Ela conta que os bolos que já estavam agendados foram entregues, sendo necessárias algumas ligações para clientes para confirmar informações. “Mas quem precisava pedir um bolo hoje, a pronta entrega, não conseguimos entregar. Isso com certeza vai impactar nossas contas no final do mês”, diz. Às segundas, a loja vende, em média, dez bolos, pelo valor de aproximadamente R$ 150.

Rodrigo Domingues, 41, chefe corporativo da Brasil Gourmet, empresa de alimentos para restaurantes, também sentiu falta do aplicativo de mensagens nesta segunda, data da semana em que costuma agendar e acertar as entregas com clientes. “Tive de fazer ligações e anotar as informações em um caderno”, conta, dizendo que utilizar e-mail não é tão ágil quanto o WhatsApp ou ligar diretamente.

Nayana Rodrigues Silveira, 23, é eventóloga e atende os clientes diretamente por Facebook e WhatsApp para fechar os contratos de eventos que a empresa realiza. Na tarde desta segunda-feira, porém, a pane chegou no prazo final de uma das produções — cerca de 250 clientes foram afetados pela queda dos sistemas.

“Nós não temos como entrar em contato para avisar e eles também não conseguem falar conosco para finalizar a contratação. O contato com o cliente é diretamente pelo Messenger ou WhatsApp. Um dia de trabalho perdido é sempre prejuízo”, conta Nayana.

A alternativa foi migrar para outros serviços de comunicação para tentar amenizar os prejuízos do evento. “Alguns contatos que tínhamos no WhatsApp estão indo para o Telegram, mas dos 250 clientes, só conseguimos com dois ou três até agora”.

Pane no pior dia

Segunda-feira costuma ser o melhor dia de vendas da pequena empresária Gabriela Spinardi, dona do Balaio Gastronomia, que produz marmitas congeladas. Normalmente, ela chega a tirar 20 pedidos. Nesta segunda, 4, por causa da paralisação dos serviços do WhatsApp, ela conseguiu vender e entregar apenas quatro encomendas. “Acho que deixei de faturar cerca de R$ 4 mil”, calcula.

Gabriela explica que na segunda-feira as famílias fazem as compras por uma ou duas semanas, depois do envio do cardápio da semana, também por WhatsApp, no domingo. Foi por volta de meio dia e meia que Gabriela percebeu que o aplicativo tinha parado de funcionar. Ela acredita que, quando a operação for regularizada, os pedidos acumulados entrem e possa recuperar o que deixou de vender no momento

Dos cerca de 350 clientes ativos, isto é, que fazem ao menos uma compra ao mês, pouquíssimos usam o telefone para encomendar: só pessoas idosas que não têm familiaridade com tecnologia. “O meu principal canal de comunicação profissional e pessoal é o WhatsApp”.

Diante do imprevisto, que já aconteceu em outras ocasiões no passado, Gabriela pretende apressar a criação de um site de e-commerce. “Não dá para ficar dependendo de uma única ferramenta de comunicação”, argumenta.

Adaptação tem sido a palavra chave de Gabriela nos últimos tempos. Antes da pandemia, a empresa era voltada para eventos corporativos e festas. Com o lockdown, passou a produzir marmitas congeladas, produzidas na cozinha industrial que fica na Vila Leopoldina, zona Oeste da capital. Agora terá de ampliar as ferramentas de comunicação para não ficar refém de um único aplicativo.

As perdas de vendas com a interrupção do aplicativo afetou empresas de diferentes segmentos. A clínica estética Chiquetá, de São Caetano do Sul (SP), por exemplo, usa o aplicativo para confirmar as consultas e registrou oito faltas na segunda-feira. Num dia normal, seriam cerca de duas faltas. Além disso, a marcação de novas consultas também foi prejudicada. Até às 12h de segunda-feira tinham sido marcadas 5 consultas. Em dias normais são, em média, de 15 a 20 consultas.

A história se repete na Sodiê, de Ribeirão Pires (SP), que atende, em média, 100 clientes por aplicativo. Nesta segunda-feira foi só presencial. De acordo com a empresa, em média 40 encomendas de bolo por dia são feitas via WhatsApp. O Sterna Café, por sua vez, não conseguiu mandar as promoções do dia para nenhum dos mais de 400 clientes cadastrados.

Impacto é maior no varejo ligado a comportamento e moda

O impacto do apagão deve ser sentido com mais força por varejistas de moda e calçados, bem como setores de turismo, serviços e o varejo especializado. Segundo o presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), Eduardo Terra, há varejistas de moda que chegam a ter dois dígitos de suas vendas vindas das redes sociais. Ele considera, porém, que no caso do varejo de moda as perdas podem ser mais fáceis de recuperar. “Nesse caso perde-se a venda por impulso apenas. Já no setor de serviços, a venda não se recupera, não se estoca serviço”, diz.

Ele lista três impactos possíveis devido às falhas de hoje. Além da perdas das vendas que vem diretamente das plataformas do Instagram e Facebook, usadas inclusive por grandes varejistas de capital aberto, há também companhias que têm parcela considerável de suas vendas atreladas ao whatsapp. “Farmácias, prestadores de serviços e supermercados usam bastante essa solução. Quando uma falha como essas aconteceu em 2019, essa ferramenta não era usada como instrumento de trabalho como é hoje”, diz Terra. Por fim, ele lista a perda de tráfego que os anúncios das redes sociais levam às plataformas de marketplace.

Para o presidente da SBVC, sofreram menos as empresas que vendem produtos ligados a compras mais planejadas, ligadas a necessidades. “Para essas compras usa-se mais a busca no Google, que continuou funcionando”, explica. Apesar de ser possível mapear os segmentos mais afetados, ainda é difícil mensurar a queda de vendas, pois não se sabe ao todo quanto esses modelos de vendas representam do varejo digital do País.